苦情の電話の応対で「変わった!」と思われる方法

苦情の電話があったときに、私たち自身に言い分があって伝えたいんだけど言い訳と取られてしまう!
そんなことありませんか?

子どもが家庭に伝える(帰宅する)前に家庭に電話をすると
説明
子どもが家庭 に伝える(帰宅)後に家庭に電話をすると
言い訳 
 

です。
でも、忙しくてつい忘れていた。
苦情の電話を受けたときの対応を覚えておくとショックな気持ちが和らぐでしょう。

苦情の電話を受けたとき
はじめ「はい、●○小学校の・・・でございます。」と明るく電話に出た後、クレームだとわかったら、返事をする過程で、だんだん声のトーンを下げていく。(真剣に聞いている姿勢を示すことができる。)
次に、ていねいにおわびのあいさつをする。
「たいへん申し訳ございませんでした。」
「たいへん失礼をいたしました。」
あいづち
「おっしゃる通りです。」「ごもっともでございます。」
その場で対応できる場合は
「すぐに・・・させていただきます。・・・にはできると思いますが、よろしいでしょうか。」

しかし!安易な謝罪は学校としてと捉えられる可能性があります。
難しい苦情の場合は、「学年主任・管理職に報告した後にご連絡させてください。」
無理難題の場合は、「致しかねます。」
この返しはできておくといいと思います。 
電話を切り返しできないときは、「今しばらくお待ちください。」「折り返しかけ直します。」で一度電話連絡を切り、周囲に相談してかけなおしましょう。
 抱え込まないことが大切です。








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