華丸先生の連絡帳

教員である幸せ しばらくは投資記事に重点

小学校でこの時期することや投資、科学、健康、生活に関係するものをブログに載せています。さらっと見て頭の片隅におくと楽になります。
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タグ:電話の応対のかけ方

電話のかけ方で「先生変わったな。」と思わせてみましょう。

学校の先生からの電話が、友達みたいな馴れ馴れしさがあり暗に不快に思われている方もいらっしゃいます。仕事として付き合う訳ですから、特に電話応対ではていねいな応対が基本です。

電話をかける場合
準備
1先方の電話番号、連絡先の順番を事前に確認する。
2用件を整理し、メモをしておく。同時に必要な書類や資料を手元に用意する。
「私、・・・の・・・と申します。(まず、職場名と名前をなのる。」
「いつもお世話になっております。」(あいさつをする。)
「・・・の・・・さんはいらっしゃいますか。」
「・・・の・・・と申します。先日はありがとうございました。(先にお礼の言葉あるならいれる。)さっそくでございますが、・・・の件で確認をさせていただきたいのですが」
「この件は○月●日○時ということでよろしいでしょうか。」

ケース別に考えてみましょう。


 
ケース1 相手が留守のとき
「失礼ですが、何時頃お戻りになりますでしょうか。」
ケース2 再度かけ直すとき 「では、そのころ、もう一度おかけいたします。」
ケース3 コールバックを頼む時 「おそれいりますが、お戻りになりましたら、お電話をいただきたいのですが。」
ケース4 伝言を頼むとき「・・・さんにお伝えいただきたいのですが、お願いできますでしょうか。」

電話をしているときの周りの職員・電話の受け手である保護者の方の印象は格段に変わります。
いつまでも、学生時代の電話の応対にこだわらず一皮むけた姿を示して見ましょう。 






苦情の電話の応対で「変わった!」と思われる方法

苦情の電話があったときに、私たち自身に言い分があって伝えたいんだけど言い訳と取られてしまう!
そんなことありませんか?

子どもが家庭に伝える(帰宅する)前に家庭に電話をすると
説明
子どもが家庭 に伝える(帰宅)後に家庭に電話をすると
言い訳 
 

です。
でも、忙しくてつい忘れていた。
苦情の電話を受けたときの対応を覚えておくとショックな気持ちが和らぐでしょう。

苦情の電話を受けたとき
はじめ「はい、●○小学校の・・・でございます。」と明るく電話に出た後、クレームだとわかったら、返事をする過程で、だんだん声のトーンを下げていく。(真剣に聞いている姿勢を示すことができる。)
次に、ていねいにおわびのあいさつをする。
「たいへん申し訳ございませんでした。」
「たいへん失礼をいたしました。」
あいづち
「おっしゃる通りです。」「ごもっともでございます。」
その場で対応できる場合は
「すぐに・・・させていただきます。・・・にはできると思いますが、よろしいでしょうか。」

しかし!安易な謝罪は学校としてと捉えられる可能性があります。
難しい苦情の場合は、「学年主任・管理職に報告した後にご連絡させてください。」
無理難題の場合は、「致しかねます。」
この返しはできておくといいと思います。 
電話を切り返しできないときは、「今しばらくお待ちください。」「折り返しかけ直します。」で一度電話連絡を切り、周囲に相談してかけなおしましょう。
 抱え込まないことが大切です。








電話の応対で「変わった!」と思われる方法

始業式に電話応対を頑張って、ひと味違う成長をみせましょう。
いくつかの研修や本で紹介されていた電話応対の方法についてまとめておきます。

電話が鳴る。
左手で受話器をもち、右手でメモの用意をします。(ペンも用意)。
電話をとります。

4コール以上の場合は「お待たせしました。」と一言添える。
「おはようございます。」(朝の10時30分まで)
「はい、●●小学校です。」
相手が名乗ったら
「●○さんでいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。・・でございますね。少々お待ちください。」 相手の名前と用件を復唱し、名指し人に変わる。

あるあるこんなとき(ケース別に)

ケース1 相手が名乗らないとき 「失礼ですが、どちらさまでしょうか。」
ケース2 相手の名前が聞き取れなかったとき 「おそれいりますが、お名前をもう1度お願い致します。」
ケース3 不明瞭な点があれば「おそれいりますが、もう一度おっしゃっていただけませんでしょうか。」
ケース4 誰に変わって欲しいかわかりにくい場合「失礼ですが、どの者でしょうか。」


名指し人に変わる。「○●の・・・さんからお電話です。」
待たせる場合は、「申し訳ございません。●分後にこちらから折り返しお電話させていただきます。」
不在の場合
「あいにく・・は、席をはずしております。」

電話は顔が見えない分、ていねいな応対が求められます。
社会人らしい電話の応対ができると「いい意味で・・先生変わった!」と思われることでしょう。
がんばってみてください。
 

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